Einfach besser arbeiten<br>

Einfach besser arbeiten

Enterprise Content Management bringt Anwender, Informationen und Prozesse zusammen

08.11.2016, Dr. Martin Böhn

Der ECM-Markt ist geprägt durch mehrere, ineinandergreifende Trends, die sich gegenseitig verstärken. Sie zeigen, wie umfassend sich verschiedene Arbeitsweisen und Anspruchshaltungen der Nutzer geändert haben: schnell, überall, sicher und in bedarfsgerechter Form sollen Informationen bereitgestellt, bearbeitet und weitergeleitet werden können. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sind verschiedene Aspekte zu beachten.

Kerngedanke des ECM war seit jeher, Informationen aus verschiedenen Quellen und in unterschiedlichen Formaten zu verbinden. Über Metadaten sollten Inhalte verknüpft und bedarfsgerecht dargestellt werden (beispielsweise als Projektakte, Kundenakte, Lieferantenakte,  Vertragsanlagen). Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung wächst das zu berücksichtigende Informationsvolumen stetig weiter – immer mehr Quellen, Daten und Dokumente müssen in diesem Kontext berücksichtigt werden. Um diese Flut an Informationen verarbeiten zu können, werden immer öfter Module zur automatischen Klassifikation und Verschlagwortung eingesetzt. Wesentliche Werkzeuge sind Textanalyse, Datenschnittstellen zum Import von Informationen aus Quellsystemen sowie intelligente Verschlagwortungsroutinen.

In diesem Zusammenhang kommt auch der Datenaufbereitung und der Datenbereinigung hohe Bedeutung zu. Informationen müssen verlässlich und im richtigen Kontext eingeordnet werden. Abhängig von der Aufgabe und dem Informationsbedürfnis des Anwenders sollen die Bereitstellung und Nutzung von Informationen gesteuert werden. Weder sollen wesentliche Inhalte fehlen noch soll der Mitarbeiter durch eine Fülle an Suchtreffern überfordert werden.


Umfassender Fokus der Projekte – ECM ist Strategie

Die erfolgreiche Umsetzung erfordert entsprechende technische und organisatorische Maßnahmen. Große Ablagen als reine Datengräber werden abgelöst durch inhaltlich strukturierte Informationsspeicher. Die entsprechenden Metadatenmodelle müssen definiert, implementiert und mit Datenmodellen bestehender Fachsysteme (ERP, CRM, PDM etc.) abgeglichen sowie gekoppelt werden. Nur so lässt sich eine sinnvolle, zielgerichtete und systemübergreifende Nutzung von Daten und Dokumenten realisieren. Aus diesem Grund sind Master Data Management und Datenhoheit auch wesentliche Themen in ECM-Projekten.

Gleichzeitig ändert sich auch der Umgang mit Informationen. Die Verantwortung für ihre Erfassung und Pflege nimmt zu. Grund hierfür ist, dass ECM nur dann funktioniert, wenn die Informationen früh, korrekt und entsprechend der definierten Zielstruktur erfasst werden. Um eine regelbasierte Unterstützung der Mitarbeiter zu ermöglichen, müssen die Anwendungsfälle und Aufgabenstellungen entsprechend spezifiziert werden. Damit sind verschiedene Fragen zu lösen: Was? Woher? Für wen? Wann und in welcher Form? Wofür (Bearbeitungskontext)? Der Entwurf dieser logischen Modelle der Ablage, Verteilung und der Nutzung ist mitunter relativ aufwändig, bringen aber auch hohen Nutzen im Projekt.

Abbildung 1: Ganzheitlicher Ansatz des ECM

Anders arbeiten – Antworten auf die mobile, vernetzte Arbeitswelt

In immer mehr Projekten ist die Nutzung mobiler Endgeräte ein wichtiges Einsatzgebiet. Nicht nur die Suche und Bereitstellung von Dokumenten, auch die Erfassung und Bearbeitung werden gefordert. Ein typischer Anwendungsfall ist die Unterstützung von Vertriebs- und Servicemitarbeitern, die in der Lage sein müssen, auf alle erforderlichen Informationen zuzugreifen, neue Erkenntnisse schnell hinzuzufügen und Workflows direkt zu starten. Durch die steigende Nutzung von Smartphones und Tablets im privaten Bereich sowie die deutlich ausgebauten Angebote an entsprechend ausgerichteten Systemen und mobiler Infrastruktur steigt die Akzeptanz deutlich. Die neuen Arbeitsweisen werden vom Mitarbeiter als Erleichterung und damit Mehrwert betrachtet, das Unternehmen profitiert von den aktuelleren und vollständigeren Informationen. (Papier-)Kopien, Abschreiben und umständliches Versenden entfallen, die Flexibilität im Zugriff und der Nutzung der Informationen steigt. Zudem lassen sich auch zeitkritische Prozesse schneller anstoßen und in Folge dessen eher abschließen.
Auch die Art des Umgangs mit Informationen ändert sich. Die in der Theorie oft gezogenen Grenzen zwischen starren Workflows und flexibler Projektarbeit werden aufgeweicht. Die Teams nutzen Automatismen um die Mitarbeiter zu entlasten und die Bearbeitung abzusichern. Für kreative und offene Aufgaben werden Ad-hoc-Workflows sowie Collaboration-Funktionen genutzt. Mit dem Schlagwort Vorgangs- oder Case-Management positionieren viele Anbieter die bedarfsgerechte Kombination aus Informationen, Aufgaben und Kommunikationsmöglichkeiten. Kunden können in diesem Kontext von vordefinierten Best Practices profitieren und so schnell in die Projekte einsteigen. Durch Trends wie Social Media und Networking ändert sich die Erzeugung und Bewertung von Inhalten. Informationen müssen schnell erstellt, verteilt, verlinkt und mit entsprechenden Tags (oder einer anderen Form von Metadaten) eingeordnet werden können. Dieses Wissen ist anschließend mit bereits vorhandenen Inhalten zu verknüpfen.

Gleichzeitig müssen Lösungen für ein immer stärker verteiltes Arbeiten gefunden werden. Viele Teams setzen sich nicht nur aus den Mitarbeitern eines Unternehmens zusammen, häufig werden Partner, sonstige Experten, Behörden und die Kunden selbst in Prozesse eingebunden. Diese Form der Collaboration setzt zum einen leistungsfähige Plattformen voraus, die die Dokumente und Aufgaben sicher bereitstellen können. Gleichzeitig müssen Zugang und Bedienung möglichst einfach sein, insbesondere auch für sporadische Anwender. Im Rahmen konkreter Projekte ist organisatorisch zu klären, welche Inhalte für welchen Personenkreis unter welchen Bedingungen bereitgestellt werden dürfen.


Technik – Neue Architekturen zur Erfüllung der Anforderungen

Cloud-Technologie und Service-orientierte Architekturen verändern auch den ECM-Markt. Funktionsbereiche werden gekapselt, um sie in anderen Systemen bedarfsgerecht bereitstellen zu können. Dieser Teil der technischen Entwicklung ist schon seit Jahren zu beobachten. Nun ziehen langsam die Betriebsmodelle nach. Die Bereitstellung und die Abrechnung werden flexibilisiert. Zudem werden ganze Prozesse zum Teil ausgelagert. Die Kunden nutzen nicht nur die Software entsprechend des aktuellen Bedarfs (Art und Anzahl der Lizenzen), sondern geben verschiedene Aufgabenpakete an den Anbieter ab. Neben der technischen Administration (Betrieb, Backup, Verfügbarkeit etc.) werden auch immer mehr inhaltliche Services (Erfassung, Anreicherung, verschiedene Prozessketten) ausgelagert.

In vielen Projekten sind hier aber noch verschiedene Hürden zu überwinden. Der Aspekt des Datenschutzes wird durch deutsche Rechenzentren und entsprechende Zertifikate immer besser adressiert. Das Zusammenspiel der Cloud-Anwendungen mit vorhandenen Systemen ist in vielen Organisationen noch nicht gelöst. Sowohl die technischen Mittel für die Integration als auch die Erfahrungen in der Steuerung und im Support fehlen oft. Auch die kaufmännischen Aspekte von Mietmodellen haben noch lange nicht jeden Entscheider überzeugt. Die Flexibilität passt nicht in jedes Planungsschema. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür die Systeme als Hybrid oder Private Cloud (teilweise) selbst zu betreiben, um die Vorteile der Technologie zu nutzen, aber gleichzeitig eine möglichst umfassende Kontrolle über die Systeme zu behalten.

In der Gesamtarchitektur des Unternehmens muss das ECM-System eine Informationsdrehscheibe bilden können. Daten und Dokumente aus unterschiedlichen Anwendungen müssen erfasst, klassifiziert und bereitgestellt werden können. Daher werden die Schnittstellen kontinuierlich ausgebaut. Neben der Kopplung im Backend werden auch Frontend-Mechanismen genutzt, um beispielsweise Schlüsselwerte aus den Masken beliebiger Drittsysteme abzugreifen und die entsprechende digitale Akte   anzuzeigen. Noch komplexer wird das Zusammenspiel der Systeme, wenn auch Workflows verbunden werden sollen. Die Datenhoheit muss zu jedem Zeitpunkt organisatorisch geklärt und entsprechend technisch abgebildet sein.

Nachweisbar handeln – und damit Wissen sichern

Das Wissen eines Unternehmens ist ein wesentlicher Produktionsfaktor und – richtig eingesetzt – ein Wettbewerbsvorteil. Oft sind die zum Aufbau dieses Wissens erforderlichen Inhalte aber stark verteilt und die Ablagen nicht einheitlich strukturiert. Zu viel dieses Wissens liegt in den Köpfen der Mitarbeiter, was deren Arbeitsbelastung steigert, da sie immer wieder als Experten das Wissen verteilen und kommunizieren müssen.

Gleichzeitig ist die Einhaltung von Nachweispflichten eine wesentliche Anforderung. Durch die steigende Zahl an Quellen und Dokumenten sowie die immer neuen Regularien steigt auch die Komplexität des Themas. Ohne Systemunterstützung kann eine Erfüllung nur mit sehr hohem Aufwand oder oft gar nicht gesichert werden. ECM-Systeme unterstützen die Erfassung, Nutzung und Verwaltung von Inhalten umfassend. Die Informationen und ihr Weg durch das Unternehmen werden – unter Berücksichtigung des Datenschutzes – transparent nachvollziehbar. So können gesetzliche Anforderungen einfacher und besser erfüllt werden, genau wie vertragliche Vereinbarungen mit Partnern. Gleichzeitig wird damit vorhandenes Wissen besser erfasst, nutzbar gemacht und abgesichert. Kosten für unnötige Datenbestände (Kopien, veraltete Versionen etc.) werden gesenkt, der Zugriff auf die relevanten Inhalte beschleunigt und dadurch die Prozesse verbessert.


Abbildung 2: Verbindung ERP und ECM: Kopplung Informationen

Organisation – Mitarbeiter unterstützen und motivieren

Im Kampf um kompetente, leistungsfähige Mitarbeiter haben die Unternehmen erkannt, dass ein entsprechendes Arbeitsumfeld bereitgestellt werden muss. Der Anwender wird nicht allein durch kostenfreie Getränke oder einen Tischkicker motiviert werden können – er muss die ihm gestellten Aufgaben effektiv erledigen können. In den vergangenen Jahren haben wir immer wieder Projekte begleitet, welche gestartet wurden, um den Mitarbeitern die erforderlichen Informationen und Funktionen bereitzustellen.

ECM ist dann erfolgreich, wenn es für den jeweiligen Mitarbeiter einen klaren Mehrwert liefert. Die Gestaltung der Oberflächen muss entsprechend seiner Anforderungen sein. Typische Anforderungen in aktuellen Projekten sind hier (nutzergruppenspezifische) Akten- und Vorgangssichten, google-artiger Such-Einstieg für offene Anfragen sowie Einbindungen in Mailclients und andere bereits genutzte Anwendungen.

Abbildung 3: Konsultative Informationsverarbeitung: Unterstützung des Anwenders in der Vorgangsbearbeitung

Konsultative Informationsverarbeitung – Wissen und Prozesse verbinden

Bei der Aufgabenbearbeitung muss der Anwender von Routineaufgaben entlastet werden und sich auf seine eigentlichen Aufgabenfelder konzentrieren können. Die vorhandenen Informationen und Systemfunktionen werden dabei in unterschiedlicher Form genutzt. Als Steuerungswissen dienen Regeln, welche die automatische Abarbeitung von Teilschritten erlauben und so Zeit und Kosten sparen. Auf Basis der Datenklassifikation kann Unterstützungswissen in der Systemmaske bereitgestellt werden, indem das System die für eine Entscheidung erforderlichen Inhalte sammelt und der Anwender so schneller und umfassender informiert handeln kann. Durch Kontrollwissen kann das System Verstöße gegen Vollständigkeit (fehlende Werte oder Schritte), Korrektheit (widersprüchliche Werte) oder Plausibilität (ungewöhnliche Wertekonstellationen) erkennen und den Anwender darauf hinweisen.

Die Nutzung dieses Wissens kann regelgesteuert automatisiert werden, das System unterstützt den Anwender damit proaktiv in der Aufgabenbearbeitung. Dies kann auch den Einstieg in die Prozesse umfassen, indem das System im Rahmen der Problemidentifikation den Handlungsbedarf erkennt, die Aufgabenstellung eingrenzt und die passende Prozessbearbeitung auslöst. Häufiger Anwendungsfall ist die Überwachung von verschiedenen Eingangskanälen, um direkt Prozesse auszulösen wenn neue Inhalte eingehen (bspw. Beschwerdebearbeitung) oder Schwellwerte überschritten werden (bspw. Überwachung von Leistungen mit garantierten Servicezeiten). Die Prozessprotokollierung erlaubt die Nachweisbarkeit einzelner Prozessinstanzen ebenso wie die übergreifende Analyse der Abläufe und Wissensnutzung, um so bspw. Engpässe oder weiteren Unterstützungsbedarf aufzudecken. Damit wird eine kontinuierliche Prozessverbesserung unterstützt.

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Dr. Martin Böhn ist Head of Enterprise Content Management am Business Application Research Center (BARC). Seine Beratungsschwerpunkte sind Strategiedefinition, Softwareauswahl und Organisationsgestaltung für ECM, Prozessmanagement und Wissensmanagement. Er ist Autor verschiedener BARC-Studien, zahlreicher Fachbeiträge und häufiger Referent auf Fachkongressen. info(at)barc.de

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  • ACC COLUMBIA

    Projekt: Papier reduziert, Prozesse beschleunigt

    Branche: Logistik & Verkehr

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